Le référentiel Fiabilia, en entier.

• · V1 Attestation RC Pro fournie et en cours de validite (Document)
• · V2 Attestation decennale fournie et en cours de validite (si activite soumise) (Document) — OK par défaut si non applicable
• · V3 Les activites couvertes sur la RC Pro correspondent aux activites exercees (Comparaison)
• · V4 Les activites couvertes sur la decennale correspondent aux travaux realises (Comparaison) — OK par défaut si non applicable
• · V5 Date de fin de validite RC Pro > date audit + 30 jours (Lecture document)
• · V6 Date de fin de validite decennale > date audit + 30 jours (Lecture document) — OK par défaut si non applicable

• · V1 Date du devis + nom/raison sociale + adresse + SIREN/SIRET (Lecture devis)
• · V2 Nom et adresse du client (Lecture devis)
• · V3 Description detaillee de chaque prestation (nature, quantite, unite) (Lecture devis)
• · V4 Prix unitaire + taux TVA + montant total HT et TTC (Lecture devis)
• · V5 Duree de validite du devis mentionnee (Lecture devis)
• · V6 Mention assurance decennale (assureur, n° contrat, couverture) si travaux soumis (Lecture devis) — OK par défaut si non applicable

• · V1 Au moins 3 dossiers devis/facture fournis (Documents)
• · V2 Dossier 1 : ecart <= 5% OU avenant signe avant travaux supplementaires (Calcul + avenant)
• · V3 Dossier 2 : ecart <= 5% OU avenant signe avant travaux supplementaires (Calcul + avenant)
• · V4 Dossier 3 : ecart <= 5% OU avenant signe avant travaux supplementaires (Calcul + avenant)
• · V5 Aucun dossier avec ecart > 15% sans avenant signe (Calcul)

• · V1 Au moins 3 chantiers documentes par photos des 24 derniers mois (Documents)
• · V2 Au moins 5 chantiers documentes par photos des 24 derniers mois (Documents)
• · V3 Au moins 2 references clients contactables fournies (Liste entreprise)
• · V4 Au moins 1 reference contactee confirme la realisation et la satisfaction (Appel auditeur)
• · V5 Les realisations presentees sont coherentes avec l'activite declaree (Comparaison APE vs photos)

• · V1 Historique de reclamations des 12 derniers mois fourni (meme vide) (Documents) — OK par défaut si non applicable
• · V2 Delai moyen de premiere reponse aux reclamations <= 5 jours ouvrables (Analyse historique) — OK par défaut si non applicable
• · V3 Au moins 50% des avis negatifs publics (1-2 etoiles) des 12 derniers mois ont une reponse (Google / PagesJaunes) — OK par défaut si non applicable
• · V4 Les reponses aux avis negatifs sont polies (aucune insulte, agressivite) (Lecture echantillon) — OK par défaut si non applicable
• · V5 Au moins 50% des reponses proposent une action concrete (reprise, avoir, RDV) (Analyse reponses) — OK par défaut si non applicable

• · V1 Premiere reponse recue (appel, email, SMS) en moins de 24h ouvrees (Client mystere)
• · V2 Devis ecrit recu en 5 jours ouvres ou moins apres la demande (Client mystere)
• · V3 Le devis comporte au moins 10 items sur 12 de la checklist A2 (Lecture devis)
• · V4 L'interlocuteur s'est identifie (nom ou prenom) (Client mystere)
• · V5 L'interlocuteur a pose au moins 2 questions pour comprendre le besoin (Client mystere)
• · V6 Pas de pression commerciale abusive (Client mystere)
• · V7 Relance effectuee dans les 5 jours ouvres apres envoi du devis (Client mystere)

• · V1 Tables propres (pas de miettes, taches, residus collants) (Client mystere)
• · V2 Sol propre (pas de dechets visibles, pas de taches collantes) (Client mystere)
• · V3 Mobilier en bon etat (pas de chaise cassee, rembourrage intact) (Client mystere)
• · V4 Toilettes propres (cuvette, lavabo, sol) + savon + moyen de sechage (Client mystere)
• · V5 Toilettes : poubelle non debordante + pas d'odeur d'urine/moisissure (Client mystere)
• · V6 Terrasse propre si applicable (tables, chaises, sol, cendriers) (Client mystere) — OK par défaut si non applicable
• · V7 Cuisine visible propre si ouverte/vitree (plan de travail, tenues) (Client mystere) — OK par défaut si non applicable
• · V8 Pas d'odeur desagreable dans la salle (hors odeurs de cuisine) (Client mystere)

Plafond critique : si V4 et V5 sont toutes NOK, ce critère est plafonné à 2 pts.

• · V1 Plan de Maitrise Sanitaire (PMS) presente en moins de 5 min apres demande (Visite documentaire)
• · V2 Le PMS porte le nom de l'etablissement et contient une analyse des risques (Lecture document)
• · V3 Attestation de formation HACCP (14h min) OU diplome cuisine equivalent (Document)
• · V4 Information allergenes visible en salle (carte, affiche, ou 'disponible sur demande') (Client mystere)
• · V5 Le personnel sait repondre a une question simple sur les allergenes d'un plat (Client mystere)

• · V1 Un membre du personnel adresse la parole au client dans les 2 min apres son entree (Client mystere)
• · V2 Commande prise dans les 10 min apres installation a table (Client mystere)
• · V3 Quand le client cherche l'attention du personnel, reaction en moins de 3 min (Client mystere)
• · V4 Tous les plats et boissons servis correspondent a la commande (Client mystere)
• · V5 Le client est salue ou remercie a son depart (Client mystere)
• · V6 Le personnel est en tenue propre et soignee (Client mystere)

• · V1 Carte/menu avec prix TTC visible depuis l'exterieur (vitrine, panneau, chevalet) (Client mystere)
• · V2 Chaque plat et boisson sur la carte porte un prix en euros TTC (Client mystere)
• · V3 Addition detaillee remise au client (chaque article + prix unitaire + total TTC) (Client mystere)
• · V4 Mention des allergenes disponible (carte, affiche, ou document sur demande) (Client mystere)
• · V5 Le prix facture correspond au prix sur la carte (ecart = 0€) (Client mystere)
• · V6 Moyens de paiement acceptes visibles ou communiques (Client mystere)

• · V1 Plat principal servi en moins de 30 min apres la commande (Client mystere)
• · V2 Les plats chauds sont servis chauds (pas tiedes/froids) (Client mystere)
• · V3 Les plats froids sont servis froids (pas a temperature ambiante) (Client mystere)
• · V4 Assiette propre (pas d'eclaboussures) et aliments disposes (pas en vrac) (Client mystere)
• · V5 Quantite suffisante (l'auditeur ne quitte pas la table avec faim) (Client mystere)
• · V6 Qualite coherente avec le prix paye (Client mystere)

• · V1 Au moins 20 avis Google au total dont 5 datant de moins de 12 mois (Google Places API)
• · V2 Note Google >= 3.8/5 (Google Places API)
• · V3 Presence sur au moins 1 plateforme complementaire (TripAdvisor, TheFork, PagesJaunes) (Recherche manuelle)
• · V4 Au moins 50% des avis 1-2 etoiles des 12 derniers mois ont une reponse du proprietaire (Google) — OK par défaut si non applicable
• · V5 Aucun signal suspect detecte (pic d'avis, comptes 1 avis, copier-coller) (Analyse manuelle)

• · V1 Sol propre, sans cheveux/residus accumules (Client mystere)
• · V2 Postes de travail propres et ranges entre chaque client (Client mystere)
• · V3 Outils tranchants desinfectes entre chaque client OU usage unique visible (Client mystere)
• · V4 Bacs a shampooing propres (pas de calcaire incruste, pas de cheveux) (Client mystere)
• · V5 Serviettes/capes : linge propre pour chaque client (linge usage stocke separement) (Client mystere)
• · V6 Produits cosmetiques ranges, flacons propres, aucun produit visiblement perime (Client mystere)
• · V7 Sanitaires clients propres + equipes (savon, essuie-mains) si accessibles (Client mystere) — OK par défaut si non applicable
• · V8 Ventilation adequate (pas d'odeur chimique persistante forte) (Client mystere)

Plafond critique : si V3 et V5 sont toutes NOK, ce critère est plafonné à 2 pts.

• · V1 Justificatif de qualification du responsable technique (BP, BM, RNCP) presente (Document)
• · V2 Tarifs visibles depuis l'exterieur du salon (vitrine ou panneau) (Client mystere)
• · V3 Tarifs visibles a l'interieur du salon, pres de la zone d'accueil (Client mystere)
• · V4 Les tarifs distinguent les categories et incluent les prestations principales (Client mystere)
• · V5 Nom du responsable de l'etablissement affiche (Client mystere)

• · V1 Le prix facture au client mystere correspond au tarif affiche (ecart = 0€) (Client mystere)
• · V2 Si supplement applique, le client a ete informe du montant AVANT la prestation (Client mystere)
• · V3 Un ticket de caisse ou une facture est remis spontanement apres paiement (Client mystere)
• · V4 Les moyens de paiement acceptes sont affiches ou communiques (Client mystere)
• · V5 Au moins 1 moyen de paiement tracable accepte (CB, virement, cheque) (Client mystere)

• · V1 Prise de RDV facile (telephone, rappel <2h, reservation en ligne ou sans RDV) (Client mystere)
• · V2 Le client est salue verbalement dans les 30 secondes apres son entree (Client mystere)
• · V3 Prestation commence dans les 10 min apres l'heure du RDV (Client mystere)
• · V4 Le praticien pose au moins 1 question sur le resultat souhaite AVANT de commencer (Client mystere)
• · V5 Le praticien formule une recommandation adaptee OU valide le choix du client (Client mystere)
• · V6 Au moins 1 attention de confort proposee (boisson, magazine, vestiaire) (Client mystere)

• · V1 Protection du client mise en place avant la prestation (cape/tablier) (Client mystere)
• · V2 Produits adaptes utilises (le praticien mentionne le type ou repond si on demande) (Client mystere)
• · V3 Poste maintenu propre pendant la prestation (Client mystere)
• · V4 A la fin, le praticien montre le resultat (miroir arriere) ET demande si ca convient (Client mystere)
• · V5 Le praticien donne au moins 1 conseil d'entretien a domicile (Client mystere)
• · V6 Duree coherente : ni baclee (<50% du temps standard) ni anormalement longue (Client mystere)

• · V1 Premiere impression a l'entree : salon soigne et professionnel (Client mystere)
• · V2 Pas de comportement inapproprie constate (conflit, remarques, telephone perso) (Client mystere)
• · V3 Le client est salue ou remercie a son depart (Client mystere)
• · V4 Si attente : le client a ete informe du temps + espace d'attente convenable (Client mystere) — OK par défaut si non applicable
• · V5 Le client mystere recommanderait ce salon a un proche (Client mystere)
• · V6 Miroirs et surfaces dans la zone client sans traces visibles (Client mystere)